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Cobrança indevida: Como sua empresa pode evitar esse erro

Diferente do que se imagina, as cobranças indevidas ainda são realizadas em empresas que não possuem um fluxo correto no processo de cobrança, ou que ainda dependem de processos manuais no setor financeiro de contas a receber.

Além disso, as cobranças indevidas podem prejudicar a imagem e reputação da sua empresa, piorar seu relacionamento com os clientes cobrados injustamente e trazer danos jurídicos para sua organização.

Se você passa ou já passou por isso na sua empresa, leia atentamente nossas dicas para melhorar seu fluxo de cobrança!

 

O que caracteriza uma cobrança indevida?

Podemos definir uma cobrança indevida como um débito, ou um dividendo, que foi enviado ao consumidor ou que já foi capturado o valor – através do cartão de crédito, por exemplo –  sobre um serviço ou um produto não utilizado ou não informado ao cliente.

Ou seja, é tudo aquilo que gera uma cobrança para o cliente do qual ele não conhece ou não utilizou.

Desta forma, a cobrança indevida apresenta-se ao cliente como uma “surpresa”, de forma repentina, em relação ao que foi acordado anteriormente no processo de negociação entre ele e sua empresa.

Também é caracterizado como uma cobrança indevida quando sua empresa realiza a duplicidade da cobrança.

Neste cenário, o cliente já realizou o pagamento sobre o produto ou serviço adquirido, com o valor final correto, levando em consideração o que foi acordado no momento da compra.

Porém, por um erro do setor de contas a receber, esse cliente está sendo cobrado novamente por algo que ele já realizou o pagamento.

Como podemos ver, essa situação não é nada benéfica para o cliente, e consequentemente, gera uma reação do mesmo.

 

Quais são os transtornos que uma cobrança indevida resulta ao cliente e para sua empresa?

Vamos entender como a cobrança indevida é prejudicial para o seu cliente e para a sua empresa!

 

 

Para o seu cliente:

Ao receber a cobrança indevida, o consumidor deve entrar em contato com a sua empresa para a reparação do erro, já tendo um trabalho não tão agradável.

 

Se a empresa não realizar a reparação e cancelar a cobrança, esse cliente cairá na sua carteira de clientes inadimplentes, sendo notificado constantemente sobre o valor cobrado.

 

É óbvio que passar por isso gera um grande incômodo e ninguém gosta de receber ligações e diversas notificações sobre isso.

 

Caso esse erro não seja reparado, o cliente ainda corre o risco de ter seu nome negativado junto ao SPC e Serasa, sofrendo assim, restrições sobre a proteção ao crédito.

Se o equívoco causado pela sua empresa chegar nessas proporções, o consumidor pode entrar em contato direto com o Procon para conseguir negociar a situação com a sua organização ou então, dependendo do quanto essa situação prejudica-lo, entrar na justiça solicitando reparação dos danos e a indenização por dano moral, pela situação em que ele foi exposto.

 

Para sua empresa:

Cometer um grave erro, como este, resulta em sérios impactos para sua empresa! O primeiro deles, com certeza é no relacionamento entre a sua empresa e o seu cliente.

 

Assim que o cliente perceber esse erro, ele procurará sua empresa, seja através do SAC ou outro departamento que ele tenha fácil acesso, o importante neste momento é apurar essa situação com muita cautela e com pré-disposição para que ela não evolua e se torne mais complicada tanto para sua empresa quanto para o seu cliente.

 

Caso neste primeiro momento, citado anteriormente, a resolução não ocorra, sua empresa está se disponibilizando a receber reclamações públicas sobre o caso, como acontece no Reclame Aqui e nas redes sociais.

 

Além disso, como citamos, dependendo da evolução deste caso, seu cliente pode sim pedir indenização por danos morais, podendo inclusive receber até o dobro do valor que sua empresa está cobrando. Veja como está no Código de defesa do consumidor CDC:

 

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.” Art. 42.

 

Como a minha empresa pode evitar a cobrança indevida?

 

O primeiro ponto de atenção para que a cobrança indevida seja evitada é a organização! O fluxo de trabalho precisa estar muito bem estruturado, com informações claras, centralizadas em um único lugar, facilitando assim o acesso a elas e otimizando sua equipe.

 

O segundo ponto é a automação de processos operacionais. Inevitavelmente, em algum momento, sua equipe irá errar em algum ponto de trabalho. Então, quanto mais sua equipe focar energias para resoluções e trabalhos táticos e estratégicos, deixando a parte operacional e repetitiva com a tecnologia, menor a chance de algo dar errado, já que máquinas programas dificilmente cometem erros, certo?

 

O terceiro ponto é priorizar sua integração com os bancos e instituições financeiras parceiras da sua empresa, desta forma você consegue sempre ter informações atualizadas em tempo real, que vão te auxiliar a não cometer esse tipo de erro.

 

Levando em consideração todos esses pontos, sua empresa deve investir em ferramentas que tornam o dia a dia mais prático, rápido e principalmente sem erros.

 

Investir nisso também é se respaldar contra erros, perda de clientes, de dinheiro e processos judiciais, por isso é fundamental.

 

Se sua empresa precisa investir nessa tecnologia, fale agora com nossos consultores e conheça o Portal de Boletos!